Undersøgelse af kvaliteten på døgndækkende telefonnumre

26. februar 2022 - kl. 6:57 - af Michael Egelund (WebRedaktør)

Social- og Sundhedsudvalget samt Handicaprådet og Ældrerådet får nu en orientering om resultatet af kontrolopringninger vedr. ældre borgere til såvel kommunale som private leverandører af døgndækkende telefonnumre.

For Ældrerådet og Handicaprådets vedkommende sker det på rådenes kommende møder den 28. februar.

På baggrund af den vedtagne tilsynspolitik i Frederikshavn Kommune gennemføres der årligt en kvalitetsundersøgelse af leverandørernes døgndækkende telefonnumre på hjemmeplejeområdet, som skal besvares 24 timer i døgnet.

Én medarbejder fra Center for Social- og Sundhedsområdet har en morgen på en bestemt dato i november foretaget kontrolopkald til de døgndækkende numre, og leverandørerne er blevet evalueret på baggrund af nedenstående kriterier: om leverandørerne opfylder den indgående kontrakt/samarbejdsaftale ved at besvare et opkald til deres døgndækkende telefonnumre inden for 5 ring, og om leverandørerne leverer en god service over for borgeren ved at oplyse firmaets navn, herunder evt. medarbejderens navn samt taler højt og tydeligt.

Ved kontrolopkaldet til de kommunale hjemmeplejeområder (Nord, Midt og Syd) blev alle de præsenterede valgmuligheder i viderestillingen afprøvet. Der udover blev det kontrolleret, hvad der skete, hvis en af de præsenterede viderestillingsmuligheder ikke blev valgt. Ud over den kommunale hjemmepleje blev der yderligere foretaget kontrolopringning til den private leverandør Aktiv Hverdag.

Overordnet en god service

Overordnet set leverer både den kommunale hjemmepleje og Aktiv Hverdag en god service over for borgeren.

Hos den kommunale hjemmepleje blev næsten alle kontrolopkaldende besvaret med firmanavn og medarbejdernavn, og medarbejderne talte højt og tydeligt i telefonen. I områderne Skagen og Frederikshavn Øst glemte medarbejderen at sige navn og afdeling. I en del områder præsenterede medarbejderen sig kun med fornavn. Servicen var dog stadig god, da medarbejderne var imødekommende og venlige i telefonen. Det kan også konstateres, at den automatiske stemme klart og tydeligt formulerede de valgmuligheder, borgerne præsenteres for.

Hos Aktiv Hverdag blev kontrolopkaldet besvaret med firmanavn og medarbejdernavn. Medarbejderen talt højt og tydeligt i telefonen. Aktiv Hverdag lever dermed op til kontrakten.

Rundringning

For den kommunale hjemmepleje den pågældende dag viser Område Nord, at det døgndækkende nummer består af 4 valgmuligheder: Skagen, Ålbæk, Strandby og Ravnshøj. I første opringningsrunde blev opkaldende i Strandby, Ravnshøj og Skagen besvaret, dog først efter 7 ring i Skagen. Opkaldet i Ålbæk blev ikke besvaret i første runde, men stedet ringede tilbage efter 6 min. (optaget medarbejder).

Område Midt: På nuværende tidspunkt består det døgndækkende nummer af 3 valgmuligheder – henholdsvis: Frederikshavn Øst, Frederikshavn Vest og Frederikshavn Syd. I første opringningsrunde tog alle områder telefonen – dog først efter 9 ring i Frederikshavn Øst og Frederikshavn Syd.

I område Syd er der 3 valgmuligheder: Østervrå, Dybvad og Sæby. Inden for alle valgmulighederne blev opkaldet besvaret inden for 2 ring.

Med hensyn til Skagen og Frederikshavn Syd var tilfældet ved begge opkald, at medarbejderen, der primært tager opkald til døgntelefonen, var optaget. Idet telefonen bliver viderestillet, tager dette et par ringninger, før telefonen bliver taget. Center for Sundhed og Pleje arbejder videre med, hvordan man fremover sikrer, at telefonen bliver taget med det samme.

Endelig blev det undersøgt, hvad der ville ske, hvis en af de præsenterede viderestillingsmuligheder ikke blev valgt. I alle områderne blev telefonen viderestillet efter 5 ring. Det konstateres, at den kommunale hjemmepleje således ikke i alle områder lever helt op til samarbejdsaftalen.

Hos Aktiv Hverdag blev nummeret besvaret efter 2 ring. Dermed lever man op til kontrakten.

Center for Sundhed og Pleje tager resultatet af undersøgelsen til efterretning.

Tekst: Per Rye